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外壁・屋根塗装のクレームの伝え方とは？
2023年07月30日(日)
外壁・屋根塗装のクレームの正しい伝え方とは？という疑問にお答えします！
福島市・二本松市・伊達市・伊達郡の皆様、こんにちは！
外壁塗装・屋根塗装専門店プロタイムズ福島店(郡山塗装)です。
目次
1.はじめに
工事等に不満があり、業者にクレームを入れたい…でも抵抗があって言えない…というモヤモヤした経験をしたことがある方は、実は多数いらっしゃるのではないでしょうか。
そもそも自分自身の主張が合っているのか分からずに、クレームを入れることをためらっているという方もいらっしゃると思います。
“クレーム”という言葉にすると、なんだか悪いことをしている気分になり、大げさだと思われるかな？めんどくさいと思われるかな？などと言わない方向に考えてしまいがちです。
しかし、考え方を変えてみると「○○が気になっている」「もっと○○してほしい」といった”意見”を業者に伝えるということになります。そう考えてみると、クレームを入れることはなにも悪いことではないのです。
もちろん、業者に文句だけを投げつけるような一方的なやり方はおすすめできませんが、業者に意見を伝えていっしょに解決するための道を探るためのクレームなら、クレームを入れたからといって損するなんてことはまずありません。
外壁・屋根塗装は決して安い買い物ではありません。意見を伝えずにそのままモヤモヤしていても状況は変わらず、最終的に被害を受けるのはお客様です。
後悔を抱えないためにも、以下で外壁・屋根塗装のクレームの正しい伝え方について解説していきます。
2.クレームの正しい伝え方
クレームを入れたくても、どういう風に伝えればいいのか分からないという方は多くいらっしゃると思います。
そんな方に向けて、クレームを上手に伝える方法をご紹介していきます。
2-1.感情的にならない
クレームを入れる際の最大のポイントは、感情的にならずにきちんと伝えることです。
クレームを入れるとなるとついつい感情が高ぶってしまいがちですが、感情的になってしまっては一番伝えなければならないことが伝わらない可能性があります。
また、業者の説明も冷静に聞くことが出来ずに、問題が解決しないまま関係が悪くなってしまった…といった可能性も出てきてしまいます。
大事なのは、クレームを入れることではなくクレームを入れて問題を解決することです。
伝える際は電話でも書面でもいいですが、書面だとより冷静に言いたいことを伝えられると思います。
気になっていることを冷静に伝えられる方法にしましょう！
2-2.すぐに伝える
不満は溜めこまずに、すぐに伝えることもポイントです。
小さな不満も積み重なると大きな不満に膨れ上がっていってしまいます。
更に伝えるのが遅くなってしまうと、工事の工期が伸びてしまったり、余計な費用がかかってしまうこともあります。
例えば、足場が必要な工事なのにも関わらず、足場を解体してから不満を伝えた場合、もう一度足場を組み立て直して、再度工事をして、足場を解体する必要があります。足場がある状態ですぐに伝えていれば、抑えられた時間や費用がプラスでかかってきてしまうのです。
不満をすぐに伝えることで、対応のスピードも早まりますので溜めこまずにすぐに伝えるようにしましょう。
2-3.証拠を提示する
業者側も悪質なクレーマーなどを防ぐために、十分な証拠がないと対応しないケースがあります。
契約書や写真などの証拠がある場合は、提示することも重要なポイントになってきます。
3.よくあるクレーム事例・対処法
次に、外壁・屋根塗装でよくあるクレーム事例と対処法についてご紹介していきます。
現在、クレームを抱えている方のご参考になれば幸いです。
3-1.最もトラブルになりやすいのは”色”
外壁・屋根塗装のクレームで最も多いのは、色に対するクレームです。
『色見本やカラーシミュレーションなどで確認して決めた色と、実際にお家を塗装した色が違く見える…本当に私が選んだ色で塗ったのかしら？』など、色は最もトラブルになりやすいです。
Q.なぜトラブルになりやすいのか？
色には『面積効果』という、「淡い色は広い面に塗るほど明るく見える、濃い色は広い面に塗るほどより濃く見える現象」が存在します。色を決めるとき、だいたいはカタログ上の小さい面積の色を見て決めます。ただ実際に塗装するお家は面積が大きいので、面積効果が働いて、カタログ決めた色よりも濃く見えたり、薄く見えたりしてしまうのです。
【対処法】
もし、業者が本当に色を間違えて塗装していた場合は、無償で塗り直しを要求しましょう。
しかし業者が色を間違えているわけではなく、『仕上がった色が思っていた色と違かった、気に入らなかった』という感覚的な理由の場合は、業者が無料で塗り替えてくれることはないと思った方がよいでしょう。
色は人によって見え方が様々なので、このような訴えには対応しきれない部分があります。
上から違う色の塗装を塗り重ねることはできますが、多くは自己負担になるケースが多いです。
どうしても違う色で塗り替えたいのであれば、費用は自己負担する必要があります。この費用とは、上塗りの塗料代等(場合によっては中塗り代等も)の費用を再度、負担することになります。
↓色選びの知識についてはこちらのブログを参考にしてください。↓
3-2.担当・職人の対応が悪い
職人が家の前でたばこを吸っている…、大きな声で雑談しながら作業している…
担当からなんの連絡もこない…、対応が遅い…
外壁・屋根塗装のクレームにはこのようにスタッフに対するクレームも多々発生します。
【対処法】
言いづらいかもしれませんが、伝えない限り工事期間中ずっとストレスを抱えることになってしまいます。
担当に言いづらい場合は、直接会社に電話をかけるのも一つの手です。
まずは相談してみて、担当の変更・態度の改善を試みましょう。
3-3.近隣に迷惑がかかっている
塗装工事は、近隣トラブルも発生しやすいです。
特に住宅街などは、近隣へ迷惑がかからないかも心配ですよね。
実際に、近隣の方から直接クレームを言われて困ってしまうケースもあります。
例えば、
・車や洗濯物に汚れや塗料が飛んできた
・工事の音がうるさい
・ニオイが気になる
などのクレームが多いです。
上記の内容は、近隣の方に関わらず、施主様自身も不満を抱くケースが多い内容になります。
【対処法】
★ご近隣の場合
近隣の方に事前に工事日程を伝えましょう。
※多くの場合は、業者が伝えてくれます。近隣の方々に、挨拶はしてくれるのか契約前に確認を取ることも重要です。
「●月●日に足場組立・解体を行うので、大きい車の出入りや物音がします。」
「■月■日に高圧洗浄をするので、その日だけは室内に洗濯物を干してください。」
「▲月▲日～塗装作業をするので、車カバーをかけさせていただきます。」
など事前に伝えてあれば、クレームを未然に防ぐことができます。
↓弊社では近隣挨拶も行っております！↓
それでもクレームが起きてしまった場合は、謝罪が最優先です。
すぐに業者に連絡をして対応してもらいましょう。
近隣トラブルが発生してしまい、そのお家に住みづらくなってしまっては本末転倒です。
事実確認をしっかり行って、クレームの内容を明らかにし、内容に応じて解決の道を探りましょう。
★施主様本人の場合
汚れてほしくないものなどがあれば事前に業者に伝え、養生をしてもらうなどの対応をしてもらいましょう。
それでも、汚されてしまった場合は、業者に清掃や交換、補修など現状復旧の対応をしてもらいましょう。
3-5.追加工事が発生した
工事の途中で、追加工事が必要だと言われ費用を請求されたという方もいらっしゃるのではないでしょうか？
そんなの契約の時に聞いてない！とクレームを入れたくなりますが、お家は大きな建物なので、足場を立ててからではないと細かく確認できない箇所もあります。
【対処法】
まずは、なぜその追加工事が必要なのかきちんと説明をしてもらいましょう。
説明を受けたうえで、納得ができて必要だと思う工事なのであれば、追加で費用を払い工事をしてもらうべきです。
しかし、ろくに説明もしてもらえずに威圧的な態度で費用を請求してくる場合は注意が必要です。
納得できない内容であれば、追加工事はしなくてもいいとしっかり自分の意見を伝えてください。
ここで気を付けなければいけないことは、追加工事にも契約書が必要だという点です。
口約束で進めてしまうと、想定していた金額よりも高かったなど、新たな問題を作る火種になりかねません。
追加で工事が発生した時点で、すぐに契約書を交わすことが重要です。
3-6.工事の期間が予定よりも長引いている
塗装工事は天候に左右される工事なので外壁・屋根塗装のクレームでは多い内容です。
特に梅雨や台風など雨が多く降るときは、塗装ができない日が続いてしまい、お客様から「2週間で終わるって言ってたのに、1ヶ月も長引いてるよ！いつになったら終わるの！」なんて言われてしまうことがあります。
上記のような天候などで長引いている場合は、しかたのない理由で工期が伸びてしまっているので、クレームを入れてもどうしようもありません。
塗装工事は、「工期が延びることが多々ある」という認識を持っておきくことが重要です。
しかし、業者側が理由で工期が長引いている場合はクレームを入れるべきでしょう。
以下で対処法をご紹介します。
【対処法】
なぜ予定よりも遅れているのか、説明してもらうことが第一です。
確認した結果、曖昧な理由だったり、はぐらかされた場合は業者の不手際で工事が遅れている可能性もあります。その場合は、クレームを入れて、しっかり改善してもらうように対応してもらう必要があります。
また工事が遅れている場合は、新しい工事のスケジュールを提示してもらいましょう。
3-7.塗装後に不備・不具合が発生した
工事が終わってからすぐに塗り残し・塗りムラなどを発見し、どうしたらよいのか…と悩んでいる方もいらっしゃるのではないのでしょうか。
また、塗装後すぐに剥がれなどの不具合が発生してしまうケースもあります。
せっかくお家を綺麗に塗装したはずなのに、工事後に塗り残しや塗りムラ・剥がれ等を見つけてしまったら悲しい気持ちになりますよね。塗装工事は完成品を購入するわけではないので、品質に関するトラブルも多くあります。
【対処法】
塗り残しや塗りムラを発見したら、すぐに業者に連絡をして補修をしてもらいましょう。
業者に落ち度がある不備であれば、間違いなく補修してくれるはずです。ただし、工事をしてからかなり時間が経ってから気づいた場合は、対応してもらえない可能性もあります。工事が終わってから一周お家を見て、不備がないか確認することも重要です。
また、剥がれなどの不具合を発見した際は、まずは保証書を確認してください。
保証の期間内であれば、業者に不具合の内容を伝え補修を依頼しましょう。
中には、契約した時に保証について確認せず業者からの説明もなかった…なんてこともあると思います。このような場合は、とりあえず業者に連絡して、「不具合が発生しているので補修をお願いしたい」と伝えてみてください。保証書を交わしていなくても、対応してくれる業者もあります。
しかしながら、対応してくれない業者もあるでしょう。そんな時は、自分ひとりで何とかしようとせずに第三者機関を頼るのも手です。
↓頼れる第三者機関↓
住まいるダイヤルは国土交通大臣から指定を受けた安心して利用できる住宅専門の相談窓口です。
中立・公平な立場から、2000年以来、累計23万件以上の電話相談をお受けしています。
一級建築士の資格を持ち、住宅に関する広い知識を備えた相談員が、専門的な見地からアドバイスします。
3-8.保証の確認
『保証』は何かあったときに、自分を守る大事な武器になります。
契約する時にしっかり確認をしておくことが重要です。
弊社では、他の業者にはないW工事保証という保証があります。
↓詳しくは、こちらから↓
4.まとめ
外壁・屋根塗装のクレームについて、ご参考になりましたでしょうか？
せっかくお家を綺麗に塗り替える工事なので、最後まで気持ちよく工事を終えることが一番です。
不満は溜めこまずに、上手に伝えていきましょう♪
ブログ執筆者
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郡山塗装では外壁塗装に関する無料見積・無料相談も受け付けております。
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〈13号線を南方面からいらっしゃる場合〉
ヨークベニマル様・びっくりドンキー様を通り過ぎますと、左手にオレンジ色の建物見えたものがプロタイムズ福島店になります。
〈13号線を北方面からいらっしゃる場合〉
飯坂電車と13号線の交差点を南方面に向かって通り過ぎますと、反対車線側にオレンジ色の建物見えたものがプロタイムズ福島店になります。
反対車線になりますので、中央分離帯が切れている道路からUターンしていただきますようお願いいたします。
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